1. Sesizarea se finalizează
Funcționarul marchează lucrarea ca rezolvată și scrie răspunsul public. Cetățeanul este anunțat, ca la orice schimbare de stare.
Modul al platformei Edilo
Satisfacția cetățenilor: o singură întrebare, după fiecare sesizare rezolvată
După ce o sesizare este marcată ca rezolvată, cetățeanul primește o singură întrebare: cât de mulțumit este de rezolvare, cu o notă de la 0 la 10 și, dacă vrea, un rând scris. Din notele primite se calculează scorul, distribuția și lista motivelor.
- O întrebare pusă o singură dată, la momentul potrivit
- Notă 0–10 cu comentariu opțional, nu obligatoriu
- Fără scor sub 10 răspunsuri pe prea puține note, cifra nu înseamnă nimic
Cum se adună notele
Cum se adună notele
Fără chestionare trimise tuturor, fără sondaje anuale și fără întrebări puse celor care nu au avut nimic de rezolvat.
2. Apare întrebarea
În portalul cetățeanului, pe pagina sesizării lui: o notă de la 0 la 10 și un câmp de comentariu. Atât. Nimeni nu completează un formular de zece întrebări.
3. Nota intră în scor
Notele se adună pe perioadă și pe compartiment. Scorul apare doar de la zece răspunsuri în sus.
4. Motivele se citesc
Comentariile se văd în ecranul de satisfacție, lângă nota și sesizarea la care se referă. Acolo stă informația care schimbă o procedură.
Înainte și după
Ce rezolvă, concret
„Credem că oamenii sunt mulțumiți”
Impresia conducerii se verifică cu note date de oameni care tocmai au avut de-a face cu instituția.
Sondajul anual, la care răspund treizeci de persoane
Întrebarea pusă la capătul unei lucrări rezolvate primește răspuns mult mai des decât un chestionar trimis tuturor în februarie.
Nemulțumirea care se află la ghișeu
Un rând scris în portal ajunge la conducere în aceeași zi, nu peste un an, printr-o plângere.
Procentul de 98% care nu înseamnă nimic
Scorul nu se afișează sub zece răspunsuri, iar metoda de calcul este scrisă pe ecran, nu ascunsă.
Nota bună cu motivul greșit
Media singură ascunde tiparele. Distribuția pe note arată dacă aveți mulți de 9 sau doi de 10 și trei de 4.
Rezolvat, dar neanunțat
Tiparul cel mai frecvent din comentarii nu este rezolvarea proastă, ci lipsa anunțului. Se vede doar dacă întrebați.
De ce scorul nu este un procent de mulțumire
Scorul se calculează după metoda NPS, folosită de douăzeci de ani în măsurarea satisfacției: procentul celor care au dat 9 sau 10 minus procentul celor care au dat între 0 și 6. Cei care au dat 7 sau 8 intră în total, dar nu în diferență. Rezultatul este un număr între −100 și 100.
Nu este un procent de mulțumire, iar confuzia aceasta apare în multe rapoarte: un scor de 40 nu înseamnă „40% mulțumiți”. De aceea ecranul îl afișează cu eticheta lui, alături de nota medie și de numărul de răspunsuri, nu singur și nu ca procent.
Sub zece răspunsuri, scorul nu se afișează deloc. Pe atât de puține note, o singură persoană nemulțumită mută rezultatul cu zeci de puncte, iar un număr care sare așa nu ajută pe nimeni să conducă o primărie.
Ce nu spune această cifră
Nota se dă la o sesizare rezolvată, deci măsoară experiența celor care au depus o sesizare și au primit un răspuns. Nu măsoară satisfacția generală a locuitorilor față de primărie și nu ține loc de consultare publică — pentru aceea există modulul de consultări.
Nu răspund toți. Rata de răspuns la o întrebare pusă la momentul potrivit este bună, dar nu este totală, iar un produs care ar promite altceva ar fi dezmințit în prima lună de folosire.
Notele și comentariile se văd în interiorul instituției, nu pe site-ul public. Publicarea lor rămâne o decizie a primăriei, nu un automatism al platformei.
Disponibilitate pe pachete
De la ce pachet este inclus modulul
Măsurarea satisfacției este inclusă în toate cele trei pachete. Întrebarea apare în portalul cetățeanului, iar ecranul cu rezultatele este disponibil conducerii, indiferent de mărimea unității administrativ-teritoriale.
Întrebări frecvente despre modul
Despre măsurarea satisfacției cetățenilor
Cetățeanul este obligat să dea o notă?
Nu. Întrebarea apare, dar poate fi ignorată. O notă obligatorie ar fi o notă dată ca să scape omul de ecran, deci fără valoare.
Se poate răspunde de mai multe ori la aceeași sesizare?
Nu. O sesizare rezolvată primește o singură notă, de la persoana care a depus-o.
Comentariile se văd public?
Nu. Se văd în ecranul intern de satisfacție. Ce se publică pe site rămâne decizia instituției.
De ce nu se vede scorul la început?
Pentru că sub zece răspunsuri nu înseamnă nimic. Nota medie și numărul de răspunsuri se văd de la primul răspuns; scorul apare când devine stabil.
Se poate vedea satisfacția pe compartimente?
Comentariile arată compartimentul care a rezolvat sesizarea, deci tiparele pe compartiment se citesc din listă, alături de notele date.
Întrebarea se pune și la cereri sau la petiții?
Nu, doar la sesizările depuse de cetățeni și finalizate. Petițiile au traseul lor legal, în registrul de petiții.
Notele influențează evaluarea angajaților?
Platforma nu face asta și nici nu propune. Cum folosește instituția rezultatele este o decizie de management, nu o funcție a produsului.
Vedeți platforma pe datele dumneavoastră
Cont demonstrativ gratuit, 14 zile, fără obligații și fără date de plată. Îl configurăm noi, cu structura primăriei dumneavoastră.